怎么做才能让用户满意？ 电信业资费

李克强总理多次要求、国务院办公厅发文、三大电信运营商推出新资费标准……电信“提速降费”最近话题很热。“高速畅通、覆盖城乡、质优价廉、服务便捷”……国办日前在《关于加快高速宽带网络建设推进网络提速降费的指导意见》中提出的这个目标能否落地?网络上资费“假摔”的质疑声中,万千电信消费者和企业能不能真有获得感?破除垄断,还得迈哪些坎?风物长宜放眼量

李克强总理多次要求、国务院办公厅发文、三大电信运营商推出新资费标准……电信“提速降费”最近话题很热。

“高速畅通、覆盖城乡、质优价廉、服务便捷”……国办日前在《关于加快高速宽带网络建设推进网络提速降费的指导意见》中提出的这个目标能否落地?网络上资费“假摔”的质疑声中,万千电信消费者和企业能不能真有获得感?破除垄断,还得迈哪些坎?

风物长宜放眼量。站在“互联网+”的时代风口,电信运营商只有增强服务能力,提高运营效率,有关方面有序开放电信市场,充分发挥民间资本的创新能力,才能服务好亿万用户,进而助力新常态下中国经济发展。

网速一夜快一倍,为啥非要等总理喊话

在多家运营商激烈竞争的当下,无论是家庭用户还是集团用户,“带有多宽、网有多快”“拍板权”在物业。个别运营商的一线人员为了抢夺资源甚至被迫以“免费出国旅游”等名义贿赂物业公司

“总理一句话,网速提一倍。”工程师赵强(化名)15日一早发现,联通固网下载速度提升到了4.11Mbps(兆比特每秒),比历史下载峰值还快了一倍。当天上午,工信部会同三大运营商公布了资费改革新举措。网络上关于李克强总理敦促“提网速、降网费”的传播正热。

这位就职于中国联通北京分公司的业内人士说,工作这么多年,如此大规模的全网提速极为少见,而更罕见的是所有提速工作在一天内完成。

内部工程师都为之惊讶的提速背后,消费者关心的是“如此宽裕的带宽,平时都去哪儿了?”

根据赵强的描述,记者致电中国联通南沙滩营业厅,工作人员告知赵强居住的小区属于“20兆光纤入楼”,即每户最大下载速度为2.5Mbps。当记者问询是否还有进一步提速空间时,工作人员解释称“5兆、10兆用户都可以在6月中旬前直接提速一倍,而20兆用户已没有提速空间,只能等待下一步扩容”。

而赵强购买的正是“20兆光纤包年”服务,按业内技术要求入户下载速度一比八计算,下载速度4.11Mbps对应的网络带宽已突破30兆,营业厅的解释明显与实际不符,那么原本可以释放的隐性带宽为啥非要等总理喊话?

运营商一点苦衷也没有?倒也不是。

刘磊是一名互联网公司创业者,看到运营商全面降费提速的消息后,希望在家中开通“百兆光纤入户”的业务,然而却被告知“所在小区不支持光纤入户”。

“家中20兆宽带不仅没有增速,而且现价还比之前交的年费下降近300元,不能加钱提速,难道损失也无处找回吗?”带着这一疑问,他相继致电服务热线并走访联通营业厅,均被告知无法办理、无法赔付,而对于进一步扩容增速的请求,工作人员的回复是“这一决定权在‘小区物业’”。

“网速带宽决定权在‘小区物业’?”记者一再追问,另一名中国联通工程师道出原委。在多家运营商激烈竞争的当下,无论是家庭用户还是集团用户,“带有多宽、网有多快”“拍板权”在物业。

这位常年在不同小区和物业打交道的工程师说,新建小区还好。老旧和半老不旧的小区进行宽带改造,“名堂”不少。除了常态性的请客送礼、利润提成,个别运营商的一线人员为了抢夺资源甚至被迫以“免费出国旅游”等名义贿赂物业公司。小区固网、移动基站建设中这些隐性费用被冠以“基础设施建设费用”大多由运营商贴付,部分网络入户的隐性费用竟然是运营商与业主共同分担。一旦涉及小区扩容提速需要设备改造时,还将出现新的“寻租空间”。

国办关于提速降费的《意见》中明确指出,至2015年底,全国设区市城区和部分有条件的非设区市城区80%以上家庭具备100Mbps光纤接入能力,同时要求下调百兆光纤接入网费。

由此看,要实现这个目标,运营商还是急需“通风暴晒”,除了挤掉自身闲置的网速水分,更要推动建立公开透明的建设招投标机制,拆除包括进区入户等环节中存在的“隐形门槛”。

本为强化竞争,虚拟运营商为啥那么“虚”

三大基础运营商给虚拟运营商的“批发”价格甚至大于给部分普通消费者的零售价格。同时,还存在资源分配机制不科学、数据对接不顺畅等问题,“虚商”真是“虚”商。

“虚拟运营商现在成了鸡肋,三大基础运营商既是裁判员,又是运动员,中小民企怎么和它们竞争?”电信业专家、虚拟运营商蜗牛移动前市场总监莫广卫说。

虚拟运营商,即代理商,他们从移动、联通、电信三大基础运营商那里承包一部分通讯网络的使用权,然后通过自己的计费系统、客服号、营销和管理体系把通信服务卖给消费者。

2013年底工信部颁发首批移动通信转售业务试点批文。截至目前我国有42家民营企业获得虚拟运营商牌照。而根据中国虚拟运营商产业联盟统计显示,目前使用170号段的虚拟运营商用户数刚过500万,而中国移动电话用户数量已达到12.93亿。舆论本来期待,“游进”市场42条“鲶鱼”能强化竞争,但用户数字本身说明了问题。

“批零倒挂”,中国虚拟运营商产业联盟秘书长邹学勇一语道出问题症结。目前,三大基础运营商给虚拟运营商的“批发”价格甚至大于给部分普通消费者的零售价格。同时,还存在资源分配机制不科学、数据对接不顺畅等问题,“虚商”真是“虚”商。

记者实地在北京、上海、安徽等地采访,发现虽然三大运营商都对虚拟运营商予以“放行”,但进价高、空间窄、限制多等问题普遍存在。

要让“鲶鱼”搅动池水,还得有其他配套措施。国美安徽分公司转售业务部主管翁振说:“比如银行等特殊机构,在电话银行等业务上对170号段电话号码不识别,也为‘虚商’用户的日常使用增添了困难。”

竞争不平等的“外虚”也在一定程度上导致了服务质量的“内虚”。作为虚拟运营商苏宁互联的早期用户,北京市民孙睿说,虚拟运营商客服相对较差,由于普遍使用智能客服,充值难、找活人难、解决难的现象尤为突出。

为实实在在推动竞争,国办在《意见》中要求继续推进移动通信转售业务开放试点,2016年实现全面开放。

拥有虚拟运营商牌照的二六三移动通信公司副总裁张靖海认为,国家提出的“提速降费”对“虚商”是好事,“提速降费是针对基础运营商的,‘虚商’的服务应该有自身的价值,在通讯需求比较充分的前提下,进一步满足细分市场的个性化需求,让市场更为活跃,用户选择权会更多。”

莫广卫表示,一些拥有“虚商”牌照的企业在推进移动通信转售业务时,不赚钱甚至贴些钱,渗入自己的主营业务如移动游戏、电子商务等。当他们的商业模式日渐成熟,必将“搅动”电信市场原本“三足鼎立”的局面。

“未来电信市场的竞争肯定会更加激烈,三大传统基础运营商会受到更大的挑战,不仅来自虚拟运营商的移动通信业务,还有民间的宽带业务。”邹学勇说。

按照《意见》,我国宽带接入业务开放试点企业2015年底前超过100家,带动民间资本投资超过100亿元,试点城市由16个增加到30个以上,2017年试点城市范围扩大到全国各地区。“100家企业加入宽带业务的争夺,老百姓的选择就多了。如果不能做到高速低价服务好,拿什么来拼客户?”邹学勇说。

电信三大家应如何为“互联网+”铺路

即便对于基础运营商来说,提速降费不仅不会影响收益,反而是走向强大的必经之路

对运营商来说,除了直接收取流量费外,更应该去挖掘流量背后的“数据经济”

“宽带网络是国家战略性公共基础设施。”易观国际创始人于扬对《意见》中这样的表述深表赞同,“相信十多年后,互联网将不再被视为一个产业,因为所有企业都会成为互联网企业。互联网也就像水电煤气一样,成为生活生产不可或缺的基础资源。”

作为互联网电视企业,芒果TV互联网电视总经理成洪荣表示,随着互联网电视、智能家居、可穿戴设备等硬件升级的加快,对网速的要求也在提高。对于互联网电视企业来说,降费提速能有效促进家庭业务发展,将为整个互联网产业,尤其是家庭互联网应用带来巨大推动作用。“真降费真提速,对于行业和整体经济的促进作用将非常可观。”他说。

即便对于基础运营商来说,提速降费不仅不会影响收益,反而是走向强大的必经之路。

工信部数据显示,2014年跟2011年相比,移动流量资费下降了60%,宽带的资费水平大概下降了30%。不过,记者查阅运营商财报发现,同期运营商的发展速度未降反升。与2011年相比,2014年中国移动的数据业务收入增幅超80%；中国电信的有线宽带接入收入增长超过20%,用户数更是增长近40%。

即使运营商新增用户数在放缓,但联网设备数量仍在不断增加,这也为运营商打开新的收入蓝海。据国际消费类电子产品展览会(CES)和华为网络大会(HNC)两项预测数据显示,2020年全球将会有250亿部终端联网,到2025年物联网设备的数量将接近1000亿个――面对如此快速增长的互联网市场,提速降价带来的薄利多销绝非空话。

在他看来,和互联网企业相比,运营商去做智慧应用其实更有优势。例如中国电信为安徽金种子集团定制的“销售管家”,不仅可以让企业便于和300多家经销商、1.4万名销售人员保持沟通,而且结合拍照、定位等技术,实现业务数据实时传输,让企业管理实现“互联网+”。

而这,目前还是基础运营商业务中的短板。中国移动2014年财报显示,在其超过6400亿元的营业收入中,应用和信息服务业务的占比仅为10%,绝大部分收入还是来自于通话费和流量费。

付亮等专家建议,面对方兴未艾的“数据经济”,运营商不能只是坐地收钱的流量供应商,更要合理利用数据仓库等资源优势,成为不可替代的数据服务供应商。

“这和‘提速降费’配套完成,才是电信企业和广大用户的双赢。”付亮说。