“网购后悔权”落实难 京东等电商被“约谈”

“七日无理由退货”，这一新《消费者权益保护法》(下称新《消法》)明确规定的消费者权利，让国内10家电商企业的相关负责人近期不得不“相聚一堂”。这一次的推动者是国家工商总局和中国消费者协会

“七日无理由退货”，这一新《消费者权益保护法》(下称新《消法》)明确规定的消费者权利，让国内10家电商企业的相关负责人近期不得不“相聚一堂”。

这一次的推动者是国家工商总局和中国消费者协会。

新《消法》颁布实施后，由于社会各界对该法第二十五条“七日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，导致消费者和经营者之间争议不断，成为消费投诉热点。

据统计，3月15日以来，电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州五城市12315消费者投诉举报中心共受理消费者网络购物诉求2.7万件，直接与新《消法》相关的投诉1380件，涉及“七日无理由退货”投诉741件，占与新《消法》相关投诉总量的一半以上。

为此，国家工商总局、中国消费者协会日前约谈了国内十大主要电商：阿里巴巴(滚动资讯)集团(淘宝、天猫)、苏宁易购、京东(28.04, 1.00, 3.70%)商城、1号店、当当网(12.85, 0.50, 4.05%)、中粮我买网、凡客诚品、亚马逊(355.32, 9.12, 2.63%)、唯品会(197.46, 6.12, 3.20%)和聚美优品(29.05, 0.53, 1.86%)。

针对电商行业在退货方面存在的问题，国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿强调的是，新《消法》规定的“七日内无理由退货”制度保护的是消费者的“反悔权”，它不等于有质量问题商品退货。在远程购物时，消费者不满意就可以退货。

据了解，在这次约谈会上，杨红灿指出了电商企业在履行新《消法》相关规定中存在的问题，并向参会企业“约法三章”：一是除法定排除情形外，对于不适用“七日无理由退货”的商品要说明理由，明确标注，并与消费者“一对一”确认。二是明确“商品完好”指商品本身完好，为查验商品而拆开外包装的情况不能作为拒绝退货理由。三是第三方交易平台经营者要切实履行自身责任，确保“七日无理由退货”规定全面落实，否则要依法承担责任。

而中国消费者协会负责人表示，中消协将认真履行新《消法》赋予的公益性职责，参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查。各级消协组织将认真受理消费者对于网络购物方面的投诉，积极调解有关纠纷，同时广泛开展社会监督，曝光违规电商企业，督促其改正。

值得注意的是，这一次国家工商总局和中国消费者协会要求相关电商企业在约谈会结束后30日内进行自查自纠，认真落实“七日无理由退货”规定。

有电商人士透露，新《消法》实施之前，天猫、苏宁易购、京东、国美在线等B2C电商已经推出了七天退换货的措施，消费者对网购退换货的不满多数集中于开放平台上的第三方商家以及C2C类平台上的中小商家。

对此，1号店方面相关负责人告诉《第一财经日报》记者：“我们认为，经营者需在‘严格遵守新《消法》、保证消费者合法权益’和‘避免个别消费者权利滥用、过度维权’两者之前寻找一个平衡点。”

而京东方面给出的回应是，京东已率先于2014年1月1日试行新《消法》，用户可按照新规定享受相应权益，比新《消法》整整提前了两个半月。

“京东组织由千名客服以及万名平台销售商家共同参与‘新《消法》大联考’。通过系列活动，京东将新《消法》的服务理念普及到所有与客户关怀有关的服务体系。”京东方面相关负责人解释道。