一个优秀的用户运营必备的个人素质总结

　　其实运营的很多工作更像是在做产品的管理工作或者说是在管理一家小型的公司。比如在社区运营中的版主管理，从招聘、培训、考核、赏罚、升迁、请假、辞职等等，都是把现实中的管理工作搬到了虚拟社区，大部分用户运营工作其实和现实几乎完全一样

　　其实运营的很多工作更像是在做产品的管理工作或者说是在管理一家小型的公司。比如在社区运营中的版主管理，从招聘、培训、考核、赏罚、升迁、请假、辞职等等，都是把现实中的管理工作搬到了虚拟社区，大部分用户运营工作其实和现实几乎完全一样。

　　一个优秀的运营，由两部分因素组成：个人素质和工作能力。

　　工作能力，指工作所需的技能，如拉新、激励、留存。个人素质，指精神或性格方面的素质，如幽默开朗、勤奋好学等。

　　之前聊的是工作能力，这次说说个人素质。由于运营的概念太泛，本文聚焦在用户运营领域，需具备这些个人素质。

　　1.广泛的兴趣

　　运营应该是一群有趣的、对生活充满热情的、对世界充满好奇心的人，只有这样，他们才能向用户传递正能量、有趣、大开眼界的信息，从而吸引用户更好的与产品连接。这其实也是从更高视角，对用户运营的解读。

　　要做到这点，需要有丰富的知识储备，作为工作中的「弹药库」，随时按需索取。「弹药库」的来源，并非是目标明确的逐一攻破，而是平时接触的信息经过日积月累之后，组成的知识体系。

　　用户运营的对象是人，所以在各领域都有相通之处。比如做电影类app，不能只关注电影领域，因为电影还属于泛娱乐，娱乐和明星相关，最热门的明星又和粉丝群体有关，群体量级大、战斗力强的粉丝人群都是90后，90、95后又被二次元文化覆盖，所以做电影app，你能只关注星球大战小李子吗。

　　有一次我和上级讨论什么是好影评，他的观点是用户兴趣和内容美感的结合，所以我就问他内容审美能力是怎么修炼出来的，简单说就是看多了且有点天赋。这点并非是看书学习就能得出的结果，而是要有兴趣的关注身边的人和事，多去参与和思考。

　　回到正题，如果一个人有广泛的兴趣，就是做好这点的基本条件。如果你并没有那么「广泛」的兴趣，那么至少做到不排斥吧。当然，做好这点需要自己有方法来保证一个度，不要走极端。

　　2.换位思考的意识

　　和设计师沟通需求时，很多人都这么说：把这里和那里改一下就行，很简单的。

　　听到这些，设计师一定想把你一脚踢飞。首先，对于设计师来说，没什么「简单的」，哪怕只是活动页面的标题，都有设计的过程;其次，设计作品本是设计师的工作，你强调简单就等同于藐视人家的职业，好像设计师盼着简单的需求敷衍了事。

　　运营总希望获得产品、设计师、研发同事的支持，有些文章讲沟通方式和提需求的流程，都是狗屎，根本不是重点。关键是能否换位思考并找到共同利益点，照搬成熟流程没用。

　　接着说与设计师沟通的例子，最核心的就是设计师在乎什么，要找到共同利益点。我认为，设计出优秀的作品是一个设计师的正常追求，设计的背景和需求是来源于运营或产品，担心的是需求不明确、沟通表达不清晰和时间太赶，根本不担心是不是简单。

　　明白这个道理，给设计师合理的尊重和发挥空间，共同打造一个优秀的作品，展现给更多的用户，或为产品带来很好的数据效果，发挥了设计师的价值，也是相同的利益点。这只是一个例子，道理同样适用于与产品、研发同事的沟通。

　　我之前的文章曾写过，用户运营就是让自己成为用户，做自己喜欢的事。做到这点其实是非常难，所以到处充斥着反人类、无趣的活动设计和产品功能。换位思考，就是做好这点所需的个人素质。

　　3.人群特征的洞察

　　用户类产品的核心问题是：用户是谁，他们是一群什么样的人。

　　用户是谁，是指性别年龄所在地收入这样的属性，但知道这些是不够的，还需要洞察人群特征。人群特征的标准很难明确的列出来，而是通过一些明确区别于其他群体的行为描述出来，如：

　　喜欢听李志

　　疯狂找人拼单的海淘用户

　　女权主义者

　　电影《小时代》粉

　　逛知乎

　　两岁孩子的全职妈妈

　　锤子用户

　　每周去电影院看两场电影

　　这几条只是例子，也是分析得出的结果。获得这个结果的过程，需要去研究目标用户的群体特征，要求运营有这方面的素质。

　　举个例子，有次我去做分享，对方是做医生社交产品的。凭借对医疗领域的粗浅了解，我想到的只是医生人群不能全部放在一起，三甲医院的肯定会瞧不起非三甲的，更鄙视民营医院的医生。但他们告诉我更具体的是，三甲医院的医生也会从学术领域分派系，他们针对这些都会有相应的运营手段。这些就属于对人群特征的洞察。

　　再举个例子，刚来猫眼电影时希望引入影评人，我们就去微博和豆瓣上挖。发现可以挖来微博上一部分认证为「影评人」的用户，他们不要稿费也会来，但有一部分没有稿费就不参与。而豆瓣上的人很难挖来，有时还会把你给他发的豆邮截图并发出来，以此鄙视你。

　　后来发现这三类人都不是我们想要的用户，原因：

　　微博上不给稿费也来的认证影评人，他们的影评大多是与电影有利益关系的，其实这点也无妨，主要是质量也不好，用户不喜欢看

　　微博上要稿费的认证影评人，他们属于圈子里混出来那一批人，一般是出席活动、参与项目、应邀撰稿，不适合我们这种新生代平台

　　豆瓣的深度影评用户，对豆瓣平台非常忠诚(现在也差很多了)，相对更矫情一些，成功率非常低

　　踩完上面几个坑，我们也见了各种类型的影评UGC用户，分析了他们的人群特征，给出了新的、更适用于我们的人群特征：

　　热爱电影，且与电影没有利益关系

　　文学爱好者，喜欢文字表达

　　更理想化，厌恶利益掺杂进电影的行为

　　作品优秀，但在其他平台知名度不高

　　这部分人群适合猫眼，原因是：

　　满足我们对优秀作品的要求

　　由于圈子不同，避免了其中的利益关系

　　热爱电影，与运营团队臭味相投

　　更愿意和猫眼平台共同成长

　　得出这个结论的过程是，走访多个类型的用户，分析后给出主观判断。详细说，就是穷尽我们认为的所有类型的影评人群，交流后分析他们的人群特征，比如性别年龄、哪里人(非所在地)、性格、三观、对电影的偏好、对电影大事件的解读、对影评平台的看法，综合这些复杂的特征总结出的经验，圈定了上述特征的人群。

　　洞察人群特征，主要靠运营的主观素质。提高这个素质的方法，试着关注和分析事件背后的有关人性和群体的原因，再结合一些书本理论。

　　推荐三本书，《乌合之众》、《引爆点》、《共享经济》。 老罗推荐的《美国种族简史》是讲各种族在美国融入的历程，也有讲群体特征，有共通之处，只是和上面三本类型不同。

　　4.执行落地的能力

　　从理论到落地只有一步，却有很多人迈不过去。因为了解理论和具体会做，完全是两件事。

　　这就是为什么我说看文章和听分享对实操没具体作用，不能寄希望通过这些事得出工作难题的答案，因为即便理论再详尽、再多案例，也只停留在纸面，也只在某种条件下成立。

　　看文章听分享也有用，但只是开拓视野、启发思路、储备知识，所以我写文章也只是希望能对大家有启发。

　　你肯定见过这种情况，一屋子运营在脑爆，有的同学海阔天空的滔滔不绝，有的同学总是低头陷入沉思。假设他们都在认真参与，那么前者就属于创意型运营，后者属于执行型运营。

　　脑爆结束达成共识，创意型运营拍屁股走了，执行型运营留下思考这个方案是不是有坑，第一步该从哪儿开始，预先做什么准备。

　　这就是两种类型不同的人才，团队需要这两类人同时存在，互补和互相促进。他们各自的思维方式和特长不同，如果互换两者的角色会让他们很痛苦。

　　如果只能从上述两类人里选出一名用户运营，我选执行型。别认为这块没有含金量，这可是从理论到结果的最后一步，而理论是很容易接触到和理解的，执行落地能力可不是这么简单。

　　执行型运营人才的特点：

　　逻辑性强，习惯分步规划

　　思维缜密周全

　　勤奋，有韧性

　　关注和追求细节质量

　　性格和思路偏保守

　　我知道凡是给人划分类型、列标准，都容易挨骂，这只是假设为非常典型的类型。偷偷说一句，虽然每个人都认为自己不是这样的，实际上我们最不了解的人就是自己。

　　所以，如果你是执行型人才，请你继续关注这个环节，并努力总结出自己的方法，发挥自身特长。

　　如果你认为自己不是执行型人才，而更擅长创意，可以试着做几个项目感受一下，然后选择更适合自己的岗位。

　　最后，一个优秀用户运营所需的个人素质，还有其他很多方面。比如：

　　超强的亲和力，更多体现在文字上

　　敏锐的直觉，对于热点和用户感受

　　灵活变通的做事方式

　　开放的心态，面对用户和新鲜事物

　　发散思维能力

　　对于这几点，我没什么更特别、更深刻的见解，就不详细展开了。再见!