OPPO宣布“护屏计划”：提升产品之外的服务价值

据市场研究机构Strategy Analytics数据显示，中国用户平均换机周期长达28个月，手机的购买已然成了低频行为。结合用户换机周期拉长的现状，通过不断提升售后服务品质，有效升级用户体验，增强用户与品牌联结度，逐渐成为各大手机品牌产品力之外的全新竞争点

据市场研究机构Strategy Analytics数据显示，中国用户平均换机周期长达28个月，手机的购买已然成了低频行为。结合用户换机周期拉长的现状，通过不断提升售后服务品质，有效升级用户体验，增强用户与品牌联结度，逐渐成为各大手机品牌产品力之外的全新竞争点。

OPPO护屏计划再度升级

今年9月1日-9月30日，OPPO“护屏计划”活动升级为2.0版本再次回归，并针对手机屏幕损坏、电池老化等多项用户痛点展开一系列优惠福利，以原厂新屏换新最低5折起、严选电池盖6折起等福利活动回馈用户。

在推出高性价比福利活动的同时，OPPO服务也在不断探索新的服务模式，寻找与用户对话互动的创意连接点。此次“护屏计划2.0”活动中，北京、西安两地举办了“粉碎艺术展”线下展。在这场兼顾艺术和实用性的展览中，现场运用故事插画向用户生动演绎了生活中一幕幕意外碎屏场景；同时，现场也通过互动装置向用户普及了科学护屏的小技巧，告知用户如何保护自己的手机。

直击用户痛点

回顾过往的一系列服务举措不难发现，OPPO不止一次地精准洞察到用户需求痛点并逐一攻破，力求不断完善服务体系，为用户创造更便捷的体验环境和更专业的手机服务。在日常生活中，OPPO始终将“以客户为中心”这一服务理念融入各项细节中。早在去年，OPPO已就手机换屏的相关需求推出了“护屏计划”1.0活动，围绕屏幕折扣、护屏教学等开展系列活动，贴心拯救“手滑党”，收获用户的一致好评。

今年3月，OPPO针对“十年理想之作”Find X3系列用户打造了专属服务权益，例如7*24小时专属热线通道的服务专家团，确保客服人员能在第一时间就用户问题答疑解惑，“专属服务，贴心守护”，不仅展现了OPPO服务对用户的贴心与用心，更展现出OPPO探索高端市场的决心。

在前不久的OPPO秋季新品发布会上，副总裁刘波曾透露：“在高端手机这场马拉松，OPPO一定能够拿前三。”从OPPO的系列服务举措来看，不论是从服务维度，还是服务深度，都体现出其积极洞察细心挖掘用户痛点，不断突破行业重难点，逐一完善升级服务体系的决心。也正因如此，才有了OPPO一次次在高端市场发力的亮眼成绩。将服务作为与用户之间友谊的起点，不断通过服务质量升级、服务情感升温来提升用户在品牌服务中收获的幸福感与归属感，是OPPO在当下手机存量时代的破局之路中交出的满意答卷。

另外还有今年6月，OPPO洞察到用户手机日常使用中的痛点，针对性地面向Reno系列用户推出“玩机无忧”专属闪光权益活动。一系列“贴心暖男”式的福利与权益，不仅解决了多项用户手机使用痛点，还让用户在使用手机的过程中拘泥于各项操心细节，实现真正的用机无忧。

提升产品之外的服务价值

2021年7月28日，IDC手机季度跟踪报告显示，今年市面上众多机型在配置、功能上的创新升级幅度有所减弱，但众多安卓厂商进军高端市场的步伐却持续加速。所以短期内国内市场的竞争，尤其中高端市场的竞争，与其说是产品之争，倒不如说是品牌形象之争。服务质量作为消费者对于品牌形象的重要考量因素，更是成为众多手机品牌竞争的发力点。现如今手机硬件迭代是用户的“显性需求”，而服务质量提升却是需要贴近用户才能感知的“隐形需求”。深层次地洞察和满足用户需求，逐渐成为未来手机行业的核心竞争力。

正是基于这些行业洞察，OPPO早早就开始布局“贴心服务”的理念，从超一线城市到三四线城镇，形成“毛细血管”式的服务触达能力。在今年河南罕见的洪灾中，OPPO客服中心的工作人员也力所能及地为用户提供帮助，在河南新乡一家OPPO客服中心里，工程师聂中秋收到一部来自救援队冲锋艇舵手的寄修手机，手机在救援时不慎进水导致屏幕失灵。考虑到当时的特殊情况，为了避免修好的手机再次进水，聂中秋及时修理好手机后，还向公司申请紧急采购了一批防水物资作为维修附赠礼品。正是OPPO“以客户为本”的服务理念深入每一位员工，客服中心的每一位工作人员才能够心系用户，始终想在用户前面，用实际行动来践行对用户的贴心服务承诺。

在延展服务网点覆盖广度的同时，OPPO也同样在不断探索服务深度，形成一个专业贴心、透明高效的全场景、全渠道、全方位OPPO服务体系。

OPPO是在业界首个推出“寄修可视化”服务的品牌厂家。通过安装维修桌面视频设备、关联系统来实现全方位“可视化”维修，用户可以随时查看寄修进展。同时，维修透明化也保障了用户的安全感，真正实现放心维修，服务看得见，寄修更安心。

值得一提的是，为了响应用户对售后服务的便捷性、时效性、响应度的需求，OPPO不断优化线上服务入口，围绕用户在搜索手机使用问题过程中的“搜索”习惯，搭建“用户移动知识库”，切实解决用户使用中的疑难杂症，实现全时段、全问题覆盖的服务提升，体现OPPO贴心服务不掉线的独特优势。针对用户体验场景与使用需求细分服务选项，为用户提供多样性的便捷选择。如“上门维修”、“寄修服务”、“到店一小时快修”等个性化场景服务，为用户在时间与空间上创造更多便利，体现专业服务质量的同时，更是为OPPO用户提供更多样化的服务选择。