网购给差评客服大骂 杭州出台办法:最高将罚2万

又是一年3・15，国务院总理李克强说了，“我也网购。”不过，网购市场火红的背后，货不对板、退换货麻烦、物流太慢……总有一些负面问题困扰着消费者

又是一年3・15，国务院总理李克强说了，“我也网购。”不过，网购市场火红的背后，货不对板、退换货麻烦、物流太慢……总有一些负面问题困扰着消费者。更为烦心的是，“不久前，我网购件衣服，收货后发现尺码和颜色都不对，协商退货不成，想给‘差评’，立马招来店铺客服一顿辱骂。”广州市民刘小姐向南都记者如是投诉。而在百度搜索上输入关键词“给差评卖家人身攻击”，共有560万个相关结果。另据工商总局统计，2014年全国网购投诉增长超3倍。今年5月1日将正式实施的《杭州市网络交易管理暂行办法》则指出，网络交易经营者骚扰或者威胁消费者，迫使其违背意愿作出修改商品或者服务评价的，要责令改正，并处2000元-20000元的罚款。

拒绝“不给差评”遭辱骂

2015年1月30日，刘小姐在天猫的韩都衣舍惟真专卖店买了一件M码的衣服。收货后，刘小姐发现这件衣服并不是卖家所说的米白色，而是自己很不喜欢的黄色，而且比自己平时买的M码要大很多。看到该店铺首页有“七天无理由退换货”的保证，刘小姐便与客服商讨退货事宜。

“客服一直劝我不要退货。”刘小姐称，客服甚至提出了返给15元作为补偿，但是要求其不能给差评。但刘小姐认为自己花了138元买的衣服只返15元不划算，便拒绝了，并且表示自己有权利给差评。很快，该店铺的另一个客服在淘宝旺旺上开骂刘小姐，用词极为不雅。一气之下，刘女士给了这家店铺差评并且将其拉入黑名单，并把衣服直接扔掉。

“这个客服人员并非韩都衣舍的客服，而是分销商的客服。”昨日，韩都衣舍方面给南都记者回应，针对此事，韩都衣舍内部已经调查了解情况，并已联系分销商店铺的老板与消费者进行了沟通和道歉，全款赔付。

天猫方面则对南都记者表示，消费者如果对店家服务不满意，可以通过服务评分表达。商家内部应该也有客服考核机制，毕竟事关商家品牌形象，另外，若消费者据此向天猫投诉，天猫也将根据天猫规则，对商家进行相应管理处罚。天猫允许大商家在平台上进行分销商的授权，不过此次投诉风波，也恰恰暴露了品牌商在授权分销商在淘宝开店扩大销售网络背后的一个服务监控的盲点。

韩都衣舍方面也向南都记者坦承，韩都衣舍作为中国互联网快时尚第一品牌，线上也有淘分销频道。南都记者在天猫上查询了解到，韩都衣舍在天猫上还有韩都衣舍雨薇专卖店等分销商开的网店。

“虽然我们对授权分销商的资质考核要求已经比较高，但也难以避免分销商客服人员资质不一。”韩都衣舍方面称，韩都衣舍一直很注重品控和服务，现有300人左右的客服团队，未来会进一步提升分销商的门槛，会不断提升分销商的服务质量。

天猫“差评”的江湖

事实上，刘小姐的遭遇并非个例。南都记者登录多个论坛、贴吧发现，网购给差评，除遭遇电话骚扰、语言威胁外，还有买家的个人信息被挂到网上。“差评”对店铺意味着什么？“天猫的评价体系，包括商品、服务、物流等多维度评价体系，评分低于行业平均会变绿，消费者在选择购物的时候，就会有所顾虑。这套评级体系透明，比规章事后惩处更直接有效。”天猫相关负责人说。

而据贝恩公司统计，过去一年大约80%的购物者在购买之后做出线上评价。线上评价越多，销售额越高。“只要有买家提出质疑或者不满，卖家

通常愿意办理退货也不愿被差评。”一位在天猫上已经做了两年家具生意的王先生向南都记者进一步解释，天猫评价机制主动权在买家，卖家执行起来会有些被动，但会有督促卖家做好服务的作用，毕竟现在做生意，已经不是单纯拼价格，服务也是重要一项。卖家如果遭遇恶意差评，也可以申请淘宝“小二”介入处理。至于怎么去界定恶意或虚假评论，还有待相关机制的建立。

也有一些分析人士认为，天猫的评价体系客观上助推了篡改评价、炒信行为的高涨。南都记者从广州市3・15宣传咨询服务日现场获悉，2015年1月初以来，已经有600多位网友在21CN聚投诉平台发布投诉，涉及淘宝网的，若通过系统检测即对淘宝账号予以永久封禁，且不予解释和复核处理。不过，阿里巴巴方面昨日给到南都记者的回应则强调，封号行为正是因为这些店家炒信，“我们核查发现被封号的淘宝店铺90%以上涉嫌炒信，误伤的几率非常小，若确有店铺被误伤，可直接跟淘宝平台进行投诉。”

[律师说法]卖家篡改评论涉嫌欺诈经营

大成律师事务所律师葛向荣认为，一些卖家或客服擅自篡改或设置虚假评论，情况严重的话可能涉嫌欺诈经营，这一做法违反消费者权益保护法。恐吓和胁迫是违反交易规则的。买家自由评论的权力是消费者权益的一部分。至于竞争对手之间的恶意差评，此类行为应用不正当竞争法去调解。　采写：南都记者马建忠 黄丽嫦 实习生 胡粲梓