分享与共享的从业人生——中国外包网专访呼叫中心资深从业者于世丹女士

　　在BPO产业不断发展的同时，人才供给问题逐渐凸显。然而在企业“招聘难”困境的背后，竟是一大批高校毕业生和优秀人才“就业难”的严峻形势。是调整就业观还是委曲求全?是盲目跳槽还是完善自身?除了行业及企业需要改进外，求职者自身又应该具备怎样的素质和就业观?本期互动话题我们请来了呼叫中心资深从业者于世丹女士，和我们一起聊聊如何在企业中成为一枚会发光的金子。

　　呼叫中心资深从业者于世丹女士

　　中国外包网记者：于女士您好，非常感谢您有时间参与我们的话题采访。我们知道，随着BPO产业进入高速发展阶段，人才短缺问题越来越成为制约BPO企业发展的瓶颈。然而在企业“招聘难”的背后，却面临着大量求职者“就业难”的问题。以您多年在BPO行业工作的经验来看，您认为造成这种现象的主要原因是什么?您在工作中面临这种困境时，都采取了那些措施呢?

　　于世丹：其实人才问题在很多行业都存在，并不是只有BPO流失率高。我认为，造成“招聘难”和“求职难”这种现象的原因，可以从两个方面进行分析：一方面是行业自身。BPO行业的人才流失，大多是因为公司为防止竞争，降低了价格，压缩了成本。这与公司内部流程、氛围、管理层认知等一系列都是有一定关联的。另一方面，就要从求职者本身来进行分析了，比如：年龄普遍偏小，对于社会化认知过少。90后逐渐进入呼叫中心行业，占到了三分之一左右，他们的流动性较大;而80后，现在大多都处在成家立业的时间段，很多人离开原有公司，回到老家，结婚、生子，这属于普遍现象，是离职原因中较多的一种情况。

　　我所从事的呼叫中心，一直以来被认为是BPO行业中人才问题最让人头痛的领域。但其实我身边员工流动性并不大，他们离职的原因正是我刚刚所谈到的，大多是因为家庭，也有部分员工是由于不满意工资，才离职的。大部分在企业坚持工作的员工，以本地人为多，他们喜欢稳定的工作，这都使他们成为忠实的求职者。

　　这个行业，留住人才并不太容易，但也不难。如果公司能够经常梳理，包括企业文化、公司内部管理流程、系统支持力度、员工福利及奖励体系等问题，使这些尽量达到员工预期的想法，他们肯定还是会选择留下来的。经常做一些内部沟通及内部员工满意度调查，从多方面分析员工的动态，改进内、外流程，提升人员管理能力等等。这些都是留住人才的好办法。这是从企业角度来说，具体到从业者个人，也应该保持良好的心态和不断完善自身。

　　我也是从座席做起来的，也知道走过来的路途有多艰辛，中途也曾有过放弃这个行业的想法，但最终还是坚持了下来。我们每个人都要给自己做好职业规划，并且按着规划的道路去找到自己学习的方向和目标。我在20岁的时候，开始给员工做岗前培训，看到很多员工是很渴望拥有这份工作，他们一遍一遍的认真学习着新的知识，希望不要输给老员工。他们也有失误的时候，但是会很快从失误中找到方法，避免今后犯同样的错误。心态真的是很重要的一点，要知道，做错事情不怕，只要改正就好，但如果你开始自暴自弃了，那么很多事情就无法完成了，一开始就输了。

　　中国外包网记者：确实像您谈到的，除了行业本身需要再对人才管理制度方面的问题进行完善外，作为求职者，我们也必须更好的加强自身修养。刚刚您也谈到了您自身从业的一些经验，那您当初是如何选择这个行业的?在从业过程中有没有遇到过什么挫折呢?和我们一起分享吧!

　　于世丹：进入到这个行业，其实是一个巧合，并且也是一个机遇。当一个人遇到了天时、地利、人和的时候，首先的选择是什么?是要先分析自己是否可以胜任，然后考虑自己是否能够在这个岗位上学到知识，最后就是你能够分享或共享给别人什么知识。

　　最初我对这个行业能够带给我什么，并没有太多的预期想法。但经过了时间的推移，我在这里学到了很多做人及做管理的道理和方法。人要活到老学到老，并且要懂得分享和共享。不论从事什么样的职业，都会有不顺心不满意的地方，但是我们要学会从不同的角度去看待一些问题。事实上，这个行业贯通的内容非常之多，我觉得自己还有很多要学习的知识。

　　我在这个BPO行业中，从事多年，也遇到过不少的挫折，但一路上有很多人给我帮助，并带给我很大的启发，她们让我真正的学习到了做人和做事。和大家分享一个给我启发很大的人的故事吧：她是我上一家公司的领导，从她一进入公司，我就被她的外在气质和内在人格魅力深深吸引着。她24岁就做到了经理的位置，从香港打拼多年回来，在我们公司担任高级经理(各公司职称不同)。当时行业内培训机构和行业学习平台非常的少，她就不断的创新开发新的课程，给我们讲授新的行业知识，让我们对当时非常闭塞的行业有了新的认知。她说的一句话，我到现在都一直沿用，就是：人要学会共享及分享，这才是最大的进步。也是从那儿之后，我就不断的组织一些沙龙活动，将一些爱学习的行业里的人聚在一起，大家一起学习，一起分享，一起进步!

　　中国外包网记者：非常感谢您能和我们分享您的故事!在从业过程中，更多的还是需要我们自己进行调整和学习，并且不断的积累经验与感悟。目前有很多人在找工作的过程中，感觉到自己不受重视，压抑了自己的才华;又或是有很多人都不能很好的调节工作本身带来的压力，在这方面您有什么好的建议和我们一起分享一下呢?

　　于世丹：BPO这个行业本身确实有不少的压力，但是现在任何行业任何岗位的压力都不小。

　　我在从业过程中，遇到的最大压力，是在于自己，当然每个人的情况不同。我觉得很多时候是我们自己给自己定了太高的目标。其实我们谁也不能做到完美，我们能做的就是在追寻目标的过程中不断的改进，不断的寻找最佳的方法，让自己更加的完善。

　　每个人释放压力的方法各不相同，而我认为有压力才会有动力，我希望把我的压力转成动力去帮助大家。所以，每一位咨询我问题的行业内的朋友，我都会认真及热情的回答。而同时在这个过程中我自己也学到各行各业的知识。有的时候，确实感觉到大家碰到的问题很相同，但又没有办法解决，这时，只能是倾听与诉说的过程了，我很愿意听大家诉说，我愿意作为一名倾听者。也是因为这点，大家都愿意和我成为朋友。

　　只要在工作中找到乐趣或者说是找到满足感，那么很多压力都会自然的排解了。

　　中国外包网记者：听了您给出的建议真是受益匪浅。不同的行业对从业者的职业技能、心理素质等各方面的要求都是不同的，但是想要获得一份满意的工作并取得成功，需要各方面不懈的努力和配合，这点却是相同的。

　　于世丹：确实是这样的。一份让每个人都满意的工作，需要各个方面共同努力。BPO行业各项制度比较多，比较复杂，很多公司都是为甲方提供服务的。不管是呼入行业还是呼出行业，在工作过程中，都会有一定的制度来规避很多问题的发生。比如服务质量，为了提升服务质量，达成甲方所需提出的指标，从话术到服务态度上都要有一定的制度来去控制。其他KPI指标达成，也都有一定的制度来约束。像一些最基本的管理认知度和应用的管理技能的提升等，可能还需要整个行业共同的努力。

　　单从个人的角度来说，什么样的企业会更受人才的青睐呢?首先，这个企业的管理流程正规;其次，企业老板喜欢并且能够听取员工的意见。对于一些错的事情愿意进行改正;最后，是在一家有诚信、有发展前途的公司。当然，还有很多其他的方面，这只是我个人认为比较重要的几点。

　　同样的，像我们BPO从业人员，也需要不断的完善自己才能受到公司的赏识。比如，我认为，这个行业的从业人员必须具备：标准的普通话、灵敏的反应、能够处理应对紧急事件的发生、有较高的执行力、能够听从组织安排并且喜欢学习有上进心等等。这些都非常重要。

　　不是说你是金子，就一定会被发现。要做一颗会发光的金子，能够让自己的才能展示出来并且能够承受在这个过程中可能出现的一些问题，才有价值!

　　中国外包网记者：非常感谢于女士和我们分享了那么多宝贵的经验，如何做一颗会发光的金子，相信每个人心里都有了不同的答案。目前，2012年度的业务流程外包评选活动正在进行中，本届评选活动主要聚焦BPO产业“人”的生存与发展状态，并且拟定了新的主题“最值得信赖的伙伴”，您对本届BPOTOP20有怎样的建议与期望呢?

　　于世丹：这个活动本身还是非常不错的，从我个人的角度而言，这样的评选不仅有助于行业内企业的进步更能够很好多的帮助我们从业者获得发展。希望中国外包网能继续保持这种公平、有效、有价值的活动，真正的能融入到这个大环境中来。

　　中国外包网记者：好的，非常感谢您参与我们这次话题访谈。关于本届BPOTOP20评选活动的更多内容、精彩访谈请随时关注中国外包网2012业务流程外包企业二十强评选专题页面：http://www.chnsourcing.com.cn/top/bpotop20/2012/

　　以上为个人观点，不代表任何平台及企业

　　于世丹女士简介：

　　2002年起，进入BPO行业，现任客服中心经理。拥有多年呼叫中心管理和培训经验，曾任艺龙网呼叫中心质检主管、培训主管等职位，对呼叫中心运营管理、客户服务、员工培训及培训系统的建立以及现场管理等有深刻独特的见解。