面子有了，怎么做里子？ 外卖O2O

“在我们的用户中最夸张的一个是365天订了375份餐，原来他午餐和晚餐都在线上订。”外卖订餐平台饿了么C E O张旭豪不经意说出的一个小故事，是当下众多外卖平台一齐发力狂烧钱下对消费者生活方式改变的一个缩影

“在我们的用户中最夸张的一个是365天订了375份餐，原来他午餐和晚餐都在线上订。”外卖订餐平台饿了么C E O张旭豪不经意说出的一个小故事，是当下众多外卖平台一齐发力狂烧钱下对消费者生活方式改变的一个缩影。

新年伊始，融资热浪再度袭来。继1月份零号线获得腾讯领投的3000万美元，中信产业基金又携手腾讯、京东、大众点评网等对饿了么联投3 .5亿美元。“打车属于很标准的服务，外卖市场更复杂，它需要差异化的服务。”张旭豪表示。其实各大外卖平台都知道未来这个行业的“里子”应该在哪里。

“差异化服务”也正点出烧钱以吸粉背后今年各家外卖平台暗地里较劲的焦点所在，在打造更好的用户体验上，各外卖平台应该如何发大招呢？

烧钱，消费者得到实惠、外卖平台得到粉丝，这是一轮大狂欢。然而之后呢？“打车属于很标准的服务，外卖市场更复杂，它需要差异化的服务。”未来这个行业的“里子”应该在哪里？

iPhone6正式发售，京东开通“三小时深夜急速达”通道，此等速度在电商领域已属骇人听闻。但是外卖对时间的敏感度远超其他电商，因为对用户而言，如果外卖超时哪怕15分钟，就会让其心生不满。

食品安全是生死存亡问题

烧钱，消费者得到实惠、外卖平台得到粉丝，这是一轮大狂欢。然而之后呢？

“食品安全是网络订餐平台一个根本性的问题，是一个生死存亡的问题。”张旭豪称。

事实上，在外卖平台瞬间火起来的同时，有消费者因食用不洁外卖而致疑似食物中毒，无证无照黑作坊也隐身在外卖订餐平台，种种风波不断将外卖O 2O的安全问题推向风口浪尖。外卖平台火了，但食品安全应该由谁来监管这个争议性的问题慢慢浮出水面。

外卖平台也在逐渐收紧食品安全口。“我们在上线前的审核非常严格，要求餐厅必须有三证。”张旭豪透露，比如在北京的页面，消费者可以在餐厅图标上看到饿了么认证的图标，虽然有些餐厅还没来得及做，目前也在快速推进当中。饿了么还专设了一个食品安全基金。“一旦发生食品安全问题，我们会先行赔付，有工作人员帮助消费者先解决问题，同时对餐厅做出处罚。”张旭豪透露。

事实上，自备配送团队走重模式的到家美食会更早意识到这个问题。其起步是从与中高端餐厅的合作切入市场的。一则这些餐厅对食品的烹饪质量、时间等细节已经有比较好的把控，二则这些餐厅往往已经有自己良好的IT系统和服务能力。

而据张旭豪透露，目前饿了么在和腾讯地图合作开发一个项目，未来消费者在饿了么点餐时，可通过腾讯地图直接看到餐厅的门面，甚至有可能在其厨房安放摄像头，让餐厅对消费者更透明。

细化“最复杂”的物流配送

iPhone6正式发售，京东开通“三小时深夜急速达”通道，此等速度在电商领域已属骇人听闻。但是外卖对时间的敏感度远超其他电商，因为对用户而言，如果外卖超时哪怕15分钟，就会让其心生不满。

“普通配送可以经过配送系统各种扔、甩之后第二天送到消费者家中”，张旭豪指出，单餐饮的配送是物流领域里的最高境界，它甚至比生鲜配送还难。一则它必须要在一小时左右送到，而且对饭菜的温度、湿度等都要做很严格的保证。二则饭菜种类繁多，有时候更有各种汤汤水水，送到消费者手中时更要求不能洒。

有鉴于此，饿了么在上海建立了一个全国物流培训中心，对其物流人员进行标准化培训。“比如饭盒的盖子不能有缝；一份餐中如果有汤有饭，汤要放在下面，饭放在最上面。”张旭豪要求公司的高管每个月都要亲自去体验整个服务，不断完善。

事实上，易淘星空旗下针对C端的外卖业务易淘食同样也对餐饮商家提出了苛刻的要求。“易淘食通常要求送餐时间在15分钟到1个小时左右。”易淘星空的C E O张洋此前曾对南都记者如此表示。在这样一个送餐节奏之下，易淘食要求餐厅在收到订单后订单必须在3分钟内进入厨房，而在用户要求送达时间的20分钟前必须出餐。对配送员，无论是餐厅自身的还是易淘食的配送员，都有一套严格的物流管理体系，比如将整个配送体系在包装、服务、运输等都做了规范，如果配送员违规会扣分，如果扣了12分就不能再上岗。

饿了么在管理餐厅上同样有一套扣分制度。“比如餐凉了，消费者感觉不好进行投诉，我们对餐厅会有扣分，如果扣分之后低于某个分数，餐厅的排名会下调，甚至会被下线。”张旭豪透露。

打通轻与重模式的界限

外卖O 2O平台目前有两种主流模式：轻模式和重模式。轻模式以饿了么、美团外卖、百度外卖等为代表，他们多依靠餐馆或第三方社会物流来完成配送；而重模式以到家美食会、零号线、趣活美食送等为代表，配备自己的配送团队。但是最近，无论是饿了么还是百度外卖，都开始搭建自己的物流团队，轻模式和重模式的界限已经逐步模糊化。

不过对自建物流团队而言，成本是巨大的考验。目前而言，消费者的外卖订餐多集中在午餐和晚餐两个时段，这意味着物流团队的送餐时间多集中在中午和晚上各两个小时。两个小时内要处理集中爆发的订单，配送团队的产能如何合理安排？而闲余时间，又该如何安排其产能？

“一定要有非常智能的物流调动系统。”张洋向指出，易淘食的系统可以看到每一个配送员当前的位置、速度甚至所处的海拔高度，他们的行车轨迹和路线都是被规划好的，确保配送员不会走冤枉路。他们在任何一个节点，只要周边的餐厅有订单，系统会自动将订单派发给离餐厅最近而且空闲的配送员。

而对于闲暇时间段配送员的配置，到家美食会创始人孙浩曾对媒体表示，合理的做法是先切一个垂直领域，把团队建设和服务都做成熟之后再去做服务品类的延伸，这样的边际成本是最低的。比如，到家现在就在为京东快点做部分配送服务。

张旭豪则更倾向于在餐饮业务上进行延伸。据其向南都记者透露，目前在饿了么最成熟的高校市场，午餐和晚餐的订单占比分别是40%-60%.“未来我们还需要解决早餐和下午茶的问题，会将所有时间段利用起来。”

服务从商家端倒推

可以说，现在各大外卖平台消费端的竞争空前激烈。但也有另类的突围者，从对商家端的服务上着手。

事实上，饿了么的C SO康嘉发现，早期有餐厅与饿了么合作之后，有餐厅会对消费者说下次如果直接打电话到餐厅订餐，可以多送一个荷包蛋，会有一些转单行为。可见，对商家端的服务不可忽视。为提升对商家的服务质量，从2014年开始，饿了么已经开始在北京、上海两地试水自建物流配送，将更多中高端、但不具备外送能力的餐厅拉进去。“今年饿了么将搭建以自有配送为核心、社会化物流为辅助的智能化物流平台，为更多区域和城市提供服务。”张旭豪透露，目前饿了么在北京和上海已经建设了80个站点，自有配送员已经达1000人，今年自有配送团队扩张的速度会加快。

易淘食是外卖平台，但对淘星空来说，针对B端的另一块业务聚网客才是主角和其核心竞争力。“我们是先让商家意识到用户体验的重要性，让商家能够间接地提供极致用户体验给消费者，如果商户不配合，外卖平台是无法实现极致用户体验的。”张洋认为。

易淘星空副总裁熊晓俊对南都记者表示，目前易淘星空的重心更多放在B端的聚网客上，这也是为了更好地服务签约的餐饮品牌。核心是让餐厅通过其系统和服务，把网上的钱赚进口袋。熊晓俊透露，目前聚网客共覆盖了2000多个餐厅品牌的2万多家门店。

聚网客一个差异化的服务模式就是：为餐饮企业提供深度运营辅助服务。据南都记者了解，这套解决方案包括，订外卖、订台、点菜、排队、帮助餐厅的生态农产品搭建商城频道、帮餐饮企业将优惠促销信息铺至各大团购平台、线上支付功能等等。另外还可以帮餐饮企业嫁接到淘点点、百度外卖、大众点评网、钱库等众多平台上。“跟我们合作的商户平均营业额的增幅有15%.”张洋透露，2015年聚网客的目标是让20万家优质商户上线聚网客产品，帮助这20万家餐厅的营业额至少提升10%.

而在去年，大众点评网也火速入股上海智龙和上海石川、天财商龙三个E R P厂家。

采写：南都记者黄丽嫦