双11刚满月 双12继续“任性”？

南都配图 单日创下350亿元交易额的“双11”刚满月，“双12”购物节又接踵而至。商家促销力度不减，但能否延续热卖行情，最终还是消费者说了算

南都配图

单日创下350亿元交易额的“双11”刚满月，“双12”购物节又接踵而至。商家促销力度不减，但能否延续热卖行情，最终还是消费者说了算。

南都君近日为此在问卷星展开的网上随机调查显示，在今年的双11大促中，101位在网上购买了生活类产品的受访者中有42 .57%的人表示了“不满意”，满意率仅为57 .43%。

此调查还显示，虽然各大电商都在网上大喊会推出力度空前的折让价，但受访消费者反馈回来的感觉却并不相同。调查显示，受访的“双11”网购消费者的退货率高达5成，超4成受访者“双12”不再出手。

退货率高企

来自南都君的调查显示，今年双11网购生活类产品的退货退款率高达五成，有50 .5%的受访者表示其在双11期间通过网购买到的产品最终退了回去。

而导致退货的原因，则与产品质量最为相关。具体而言，有30 .69%的受访者表示，其在双11促销中抢到的网购商品有质量问题，或产品在物流中被损坏。“与网售照片不符”成为第二大退货原因。此外，因双11大促引发的物流大塞车也是导致部分消费者退款的原因所在，调查数据显示，有18 .81%的受访者因卖家未能及时发货而导致成交失败。

当然，冲动之下产生的购买，后悔者也不在少数。在国家相关部门出台网上购物7天无理由退货新规后，消费者使用这一“特权”的人数颇多。本次调查显示，有21 .78%的消费者因为“到货后不喜欢了”，最终“任性”地将货退了回去。

事实上，并非所有的退货都能顺利展开。本次调查显示，有27.72%的受访者表示，其退货和退款不顺利。

双12热情减退

热情高涨往往意味着很大的期望值，一旦期望与现实出现距离，热情的回落往往会很“任性”。

南都君统计发现，表示“双12”不会再在网上采购生活类产品的消费者占到总数的近43%。仅58%的受访者仍表示将继续在“双12”出手。

有分析就指，消费者对“双12”热情减退，除了购物需求已在双11被部分消耗外，一个重要的原因在于大家发现造节式的大促，最终与平常的网购便宜不了多少。

在被问及“您所购买的生活类产品平均比非双11、双12期间的网上售价便宜多少”时，仅有不到一半的受访消费者认为双11促销价比平时便宜，其中，认为便宜了10%左右的占到24.75%，认为便宜了20%～30%也是24.75%。总计有46.53%的受访者认定双11大促“没有便宜多少”。另有4个受访消费者认为双11大促价格“比非活动期间更贵”。

采写：南都记者 马建忠

剁手理由

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工商总局放黑榜

工商总局网监司针对1号店、亚马逊、聚美优品、唯品会及旗下的乐蜂网等大型电商平台，委托第三方检测机构对其11月11日当天促销的商品进行了抽检。抽检结果表明，在207批次的样品中，大部分为合格真品。同时，也发现了6个电商平台上的15个批次的样品属于假冒商品或高度疑似假冒商品，7个批次的样品质量不合格或标签不符合法律规定。

乐蜂网回应：强调涉事产品属正规渠道

“获知工商总局抽检结果后，马上配合有关部门的工作，对所涉及商品立即下架封存。”乐蜂网发出的上述声明，让此前热情高涨的化妆品网购迎来一丝寒意。

针对工商总局指其售假，乐蜂网发表声明强调：“乐蜂网是伊莉莎白雅顿的官方授权经销商，所有货品均属正规渠道，我们后续将把该商品及相关文件交有关部门核查。”不过，截至目前，相关部分核查结论尚未作出。

剁手理由

2

艰难退货，爱你不容易

案例一：

即将当妈妈的吴小姐今年双11前已经抢先将几套婴儿服放到购物车里。但是在11日凌晨开拍时，界面却怎么也进入不了。多次刷屏之后还是没有反应后，吴小姐只能再重新一件一件地买。不过在吴小姐刚刚给4套婴儿服下单付款之后，却发现此前进入不了的购物车又可以进入了。“我购物车还有其它东西，一起买比单买那四套折扣力度更大。”于是吴小姐欲将此前4套婴儿服的订单取消。但是却发现系统显示24小时内不能取消订单。

“我联系客服，客服说让我12日再取消订单。”吴小姐表示。不过让吴小姐比较不满的是，这张订单在11日已经出货了。“虽然客服说有帮我买退货险，取消不了订单退货也没所谓，但我觉得很不环保。”吴小姐认为，对于商家来说他们发快递便宜，但对于消费者来说快递费肯定要贵很多，她用顺丰退货，退货费用就要22元。

“这完全是不环保、没必要的退货，消费者多花了钱，商家要处理退货，也拖累了快递业。”

事实上，此次双11扫货，吴小姐也是充分吸收了朋友们的经验教训。“双11，母婴用品是个很大的品类，折扣也比较大。但是我有一个同事去年双11虽然也给B B抢了很多‘笋货’，但买回来后却发现有很多东西其实并不是很必需的，退掉了大部分，所以我今年抢货也会很谨慎。”

事实上，售后服务在今年双11的投诉中比较集中。上海市消费者权益保护委员会近日发布了2014年“双11”期间(11月11日至20日)网购消费数据，统计显示，上海市各级消保委“双11”期间共受理投诉1432件，投诉量总体平稳。其中，服装鞋帽、返券销售服务和家电产品分别位居投诉量前三位，涉及虚假宣传、合同违约、售后服务问题的投诉较为集中。

剁手理由

3

躺着，也被假货击中

在双12前夕，国家工商总局公布双11期间对电商平台促销商品的抽检结果，在207批次的样品中，发现1号店、乐蜂网、亚马逊等6个电商平台上的15个批次的样品属于假冒商品或高度疑似假冒商品，7个批次的样品质量不合格或标签不符合法律规定。这些商家包括“迅动运动户外专营店”、“容谷运动专营店”和“玖佰度户外专营店”、“A m um u专营店”、“东方风尚专营店”、“九品堂电子商务”等。

检出问题样品涉及鞋、箱包、配饰、礼品、化妆品、数码配件六个品类，检出率为10 .6%。涉及的品牌有新百伦、阿迪达斯、博柏利、芝宝、雅诗兰黛、蔻驰、万宝龙等国际知名品牌。

案例二：

“正版新百伦的鞋，实体店要五六百，但是在某大电商平台，搜索‘新百伦正品’，出来店铺甚多，我挑了价格算比较贵的，300多元。这是线下专卖店里标价的6折左右。”这么多年没凑过双11热闹的伍小姐今年难抵“低价”的诱惑还是出手为自己、丈夫和女儿各买了一双。不过第一次双11的购物体验还是让伍小姐有点失望。三双鞋里退了两双。

“卖家还在包裹里附上了一张电脑打印的香港购物单，上面标明购买价格将近900元。”为何高价买，但现在却只卖300多块？价格的巨大差异让伍小姐心生怀疑。接下来的两个细节让伍小姐更为疑惑：鞋子有非常浓的胶水味，而且吊牌上除了写着品牌创始等惯常的信息外，产地“M A K EINU K”字样比吊牌上其他字体足足大了一倍。“按照惯例，任何知名品牌都不会如此特别地突出产地。”怀疑买到假货的伍小姐最终退了两双鞋。

虽然伍小姐最终并未追究退货的两双鞋是否真是假货，但知名电商平台上的商家售假现象确实是难以“断根”。

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4

双11的宝贝，到货已经过期

案例三：

在某外企工作的王先生，在双11当天，在天猫的某进口牛奶旗舰店买了五盒一升装的德国进口牛奶，结果半个多月之后的十一月底才收到货，其中三盒生产日期是2014年4月份，两盒是2月份，按照保质期九个月算，五盒其实已经过期或者接近过期。

上海某进口牛奶代理商对南都记者透露，“货龄较长是进口牛奶面临的最大问题，由于从国外运到国内需要过关，货物到仓后，还得两到三个月的时间，即使是空运也要一个多月的时间，而进口牛奶的保质期一般是9～12个月。按照超市的要求，距离保质期到期3个月左右时间，商品就得下架，真正销售的时间其实很短，只有三四个月，而且量不是很大，因此电商是目前进口牛奶的主要销售渠道。”

但是他同时表示，“虽然目前电商解决了最大问题就是缩短日期，在网上提前两个月开放订单，通过快船、空运把产品运输到消费者手里，部分解决了运输和保质期问题，但是这些只是相对于沿海发达的部分区域市场，而对于二三线市场，甚至是三四线的县、乡级农村市场和偏远的西部地区，由于产品价格和物流成本等原因仍然无法辐射到。”

南都记者 黄丽嫦 侯睿之 马建忠