未来银行：抢滩“最后一公里”

洪偌馨 李静瑕 于华杰埃森哲曾在一份名为《2016年的银行业》的报告中提出了“未来银行”的三种主要创新模式：“智能多渠道”型银行、“社交参与”型银行、“金融或非金融数字生态系统”型银行。不用等到2016年，在银行同业竞争加剧以及互联网金融浪潮的推动下，这些“未来银行”已然提前落地，越来越多的创新模式正在改变传统银行物理网点“刻板”的面貌

洪偌馨 李静瑕 于华杰

埃森哲曾在一份名为《2016年的银行业》的报告中提出了“未来银行”的三种主要创新模式：“智能多渠道”型银行、“社交参与”型银行、“金融或非金融数字生态系统”型银行。

不用等到2016年，在银行同业竞争加剧以及互联网金融浪潮的推动下，这些“未来银行”已然提前落地，越来越多的创新模式正在改变传统银行物理网点“刻板”的面貌。

近日，招商银行与韩国第一咖啡连锁品牌――咖啡陪你（caffe bene）跨界合作，把银行“搬进”了咖啡店。而就在上个月，建行首家真正具有全功能的智慧银行网点也正式开业。此外，去年以来，农行、广发、北京银行等也推出了新的物理网点形态。

在不少银行业内人士看来，物理网点向电子化、智能化、休闲化的变革，是未来的发展方向之一。不仅可以解决成本与扩张的问题，更是适应用户生活习惯、提升用户体验的必然要求。

物理网点的变革

今年3月的一天，北京慈云寺附近一家caffe bene, 招行全新的网点形态――咖啡银行正在紧锣密鼓的筹备中。除了咖啡厅一角的VTM智能设备和两张放着电脑的桌子，看似与一般的咖啡厅并没有太大差异。

告别呆板的银行网点和漫长的排队办理，未来，在这里，人们可以在充满咖啡香气的轻松环境中与业务经理像朋友一样的交流，或者通过智能设备在银行人员的远程视频指导下完成业务办理。

据招行一位高管介绍，目前咖啡银行只是处于展示阶段，相关审批暂未有结果。据其介绍，未来咖啡银行将有两种模式：一种是类似于社区银行，即网点有工作人员的模式；一种则是自助银行模式。

而正在酝酿物理网点变革的并非只有招行一家。

在南方城市深圳，刚刚开业的建行前海分行营业部里，营业部负责人这几周天天连轴转，每天都要接待不少来自媒体的记者，以及同业其他银行、建行各地分行的考察团，因为她所在的网点是建行首家具有全功能的智慧银行网点。

走进网点，现代感十足的装修风格，和各种高科技前沿应用以及智能设备完全打破了人们对传统网点固有的印象。临街的玻璃幕墙看似像面镜子，实则应用了AR增强现实技术，通过人脸识别和动态捕捉系统，通过它，客户可以和建行小精灵进行互动与合影，生动了解建行最新推出的房贷、理财、分期等产品。

在二楼的金融超市，客户只要在货架上拿起感兴趣的产品卡片，旁边的屏幕就会自动播放该产品的动漫介绍。而在智能互动桌面上，客户经理现场为客户设计理财方案，方案还能即刻上传手机供客户带回家。

事实上，从去年开始，招行、光大、建行、农行等银行便陆续开设了以体验为主的智慧银行，开始尝试用移动金融、VTM等智能设备替代传统的银行服务模式。如今，这些体验式的网点正在向功能性迈进。

建行前海分行营业部负责人表示，做一个炫酷的体验式网点并不难，难的是如何把这些智能设备、业务流程与银行产品真正地结合，这种改变是对现有理念、模式和流程的变革。

事实上，不管是咖啡银行还是智慧银行，在国外早已有先例，其中最为知名的莫过于荷兰国际集团旗下的ING Direct。

在上世纪90年代中后期遭遇实体网点不足、同业竞争加剧、物理网点运营成本高企的冲击后，ING集团转而设立ING Direct，将咖啡馆和银行网点相结合，在降低网点运营成本、实现扩张的同时又提升了客户体验。

上述招行高管认为，选择与咖啡店结合，招行也是基于用户定位和消费习惯的考量。咖啡店的常客大都是具有一定文化水平和消费能力的年轻族群，而这正好与招行的目标客群吻合。

在他看来，理财服务、金融产品都比较复杂，不可能在几分钟之内讲清楚风险和收益。营销需要时间，有时间就可以把金融服务做得更透彻，更好地解读产品，而这一点与喝咖啡的状态是比较吻合的，在人们闲暇时沟通会更加深入。

线上线下分工

上述招行高管表示，虽然互联网金融发展起来了可以取代银行网点的很多功能，但是实体网点还是很重要的，尽管客户可能一两年不会去一趟网点，但网点的多少影响了客户的选择，客户会倾向于选择网点便利的银行。

“未来我们的业务是线上线下结合的，两者有分工，交易业务分流到线上，线下主要负责财富管理和复杂产品的销售。另外，未来我们要强化客户体验，让客户喜欢来网点，来网点不是办理交易业务的，而是来学习理财，来社交。”他称。

在他看来，告别冰冷的网点，客户可以在咖啡银行网点轻松、舒适、愉悦的环境里，办理银行业务，也可以和银行工作人员像朋友一样边喝咖啡、边聊财富的保值和增值，让银行的服务更加亲切和人性化。

线上与线下分工，同样也是建行的思路。上述建行前海分行营业部负责人告诉《第一财经日报》记者，智慧银行另一个主打功能就是打造体验式银行，通过移动金融场景应用区的布局，在银行的实体网点提供客户体验和习惯培养的环境。客户在这里完成开户、签约、客户端下载，学会操作并实际体验手机银行的便利，以后转账、缴费、支付和结算类的操作都可以在线上完成，这是一种O2O的线上交易线下体验运作模式。

在她看来，未来，除了大额现金、理财咨询等业务，交易类的业务都可以在手机银行上办理，这也是以后银行业务基于移动金融发展的趋势，是银行物理渠道的有效延伸。

一位城商行零售部人士认为，针对中国目前银行客户的情况，做到完全的“无人”服务比较困难。而客户也需要“面对面”的一些服务，所以无人银行透过机具，实际上背后也有客服人员做引导。

“如今，银行客户对理财投资等方面的服务需求也凸显出个性化的特征，银行物理网点转向互联网、电子化的同时，客户也需要有人来解答服务咨询，例如理财产品详细情况介绍等，所以需要线上、线下结合。”该人士称。

抢滩“最后一公里”

既要抢滩“最后一公里”，又要考虑扩张的成本，物理网点变革的背后是商业银行对网点渠道和零售业务的重新布局与定位，也是商业银行在互联网金融发展的大环境下借力扩张的重要途径。

以招行为例，目前其在全国的网点数量约1000家，尽管领先于不少同业，但仍难与国有大行动辄过万的网点比肩。如今，通过与咖啡陪你合作、互换资源，招行可以通过极低的成本快速扩大业务辐射面。

咖啡陪你进驻中国一年多时间，已在全国开设近400家店，分布在北京、上海、青岛、杭州、成都、深圳等16省近20市。另据咖啡陪你控股有限公司相关高层人士透露，咖啡陪你计划三年内在中国开设6000家分店。

据上述招行高管透露，除了设备购置以外，咖啡银行的租金成本较低，可在低租金的情况下，为客户带来更好的服务体验，还可扩大银行网点覆盖，方便周边客户，同时为咖啡店带来客流，可以说是三方共赢。

据上述招行高管介绍，咖啡银行前期只能办理自助银行业务，目前招行还未获得监管许可，在获得监管许可后咖啡银行将正式开业，至于门店数量，则需视监管审批情况而定。

上述城商行零售部人士表示，现在银行都面临“客户下沉”的问题，有些银行尝试直销银行模式，也是希望通过互联网化去地域等限制，而辅以线下网点配合则可以让银行更加了解客户的需求，便于银行抓住客户。

上述建行前海分行营业部负责人认为，智能设备的投放使用将是未来银行渠道建设发展的趋势，远程视频银行VTM可以看成是银行的一个微型网点，可以逐步实现银行所有柜面业务，替代人工柜员，推动银行服务智能化和自助化,实现银行网点服务的延伸。未来，社区银行可以通过铺设智能终端来解决银行服务问题。

中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇认为，银行物理网点向电子化、智能化、休闲化的变革，是未来的方向之一。物理网点不断推出的创新改革，既有成本方面的考量，也与互联网技术的发展、客户的偏好改变息息相关。

在他看来，从银行经营来看，新型网点可以解决银行自身低成本扩张的问题。银行需要有更多的网点渗透，渗透以后才能够扩大业务量，但与此同时，银行对网点和新增业务有投入产出的要求，网点设立多少适合，银行也要精打细算。