无形服务O2O的宿命何在？

文/侯继勇前天遇到一投资圈内的朋友，他曾经在阿里巴巴呆过很多年。他做投资时，恰好经历O2O风起云涌后历经寒冬的种种，因此有一个非常悲观的结论：O2O的宿命类似电商C2C，或许开启一个新时代，但自身注定以悲剧收场

文/侯继勇

前天遇到一投资圈内的朋友，他曾经在阿里巴巴呆过很多年。他做投资时，恰好经历O2O风起云涌后历经寒冬的种种，因此有一个非常悲观的结论：O2O的宿命类似电商C2C，或许开启一个新时代，但自身注定以悲剧收场。

他的逻辑是这样的：第一步是线下服务线上化，使信息透明；因为透明，第二步是比较，为了在比较上产生优势，因而需要补贴；第三是资本市场高度关注，在补贴的过程中，会有不要命的拼命三郎，大家开始比谁狠，最后开始倒贴；倒贴是个无底洞，资本愿赌不愿服输，只能一直僵持；接下来，资本寒冬到来，只能在服务品质上打折，用户体验下降。

他以曾经的职业经验下判断：就跟C2C一样，O2O模式最终极的问题是服务质量的下降。他说，这是O2O的夙命。

这其实是一个开放与封闭的边界问题：过度开放的平台模式迷信自由竞争，迷信优胜劣汰，殊不知，林子大了，什么样的鸟都有。优胜劣汰的理论条件是用户相对聪明，有识别能力；但事实上，用户并不总是聪明。O2O或C2C这样的模式下，海量的服务提供者角逐同一市场，必然过度竞争，加上从业者素质，投机心态，坏的服务、差的产品实际上没有任何办法杜绝。

那么，O2O的未来在哪里？C2C其实是前车之鉴：C2C开创了电子商务，最后赢得市场的却是B2C。C2C是一批小买家，通过电商这种模式创新，打造了极优性价比模式，吸引了海量用户。慢慢地，服务质量成为C2C的硬伤。这时候，传统品牌厂商，或通过第三方平台，如京东、天猫等，或通过自有品牌电商出售产品，实现“产品优质+高效运营”，最终战胜C2C。

O2O也一样，刚开始的时候，是一批互联网创业者用模式创新改变传统服务模式，比如到家服务、到车服务、团购等模式。渐渐地，由于服务的专业性等原因，再加之激烈的竞争，服务质量无法保证。这时候，传统线下厂商开始通过第三方O2O服务平台介入这个市场――58到家就是这样的雏形，传统商家或通过自有的O2O平台提供服务，最终实现“服务优质+高效运营”。

O2O与C2C的差别是：O2O提供的是无形的服务，而C2C提供的是有形的产品。互联网时代的模式与传统的模式相比，都是以电子为载体实现信息流通，取代传统通讯方式；通过直达用户的方式去中间层，最终实现效率的提升与资源的节约。

O2O行业发展到现在，线上基因的公司与线下基因的公司已经短兵相接，那么，O2O行业的竞争阶段究竟该如何划分？

第一个阶段，通过烧钱，“跑马圈地”成为行业第一名，这样的行为只能在资本市场形势好的时候完成，使的是“外功”；第二阶段，从商业模式竞争向服务质量竞争转移，也就是练“内功”。

O2O过去一段时间的竞争，说到底是日单量的竞争，是流量，线上资源的争夺，是跑马圈地；对于产品质量，没谁来得及好好做，都是短时间内依靠各种烧钱弄来的人马，临时拼凑，没有人在“完美的顾客体验”上下功夫。

接下来，资本市场环境形势不好了，O2O会相对沉寂，各个细分行业经过激烈竞争仍然幸存的创业者，应该放慢脚步，好好学习传统企业的“服务之道”了。服务之道很简单：谁把顾客伺候舒服了，谁就能笑到最后。

过去一段时间，O2O企业获得单量，都是靠补贴，靠性价比吸引用户，这很像电商的C2C阶段；接下来，没有补贴了，把价钱提上去，实现盈利，还能留住消费者的，那才叫真正有用户。通过补贴获得的消费者并不是真正的用户 。

（编辑：黄锴，如有意见建议请联系：[email protected]）