新消法实施已一年有余 退货困局依然无解

日前,著名作家、网络“大V”六六因网购水果的退货问题,在微博平台把知名电商京东以及网店天天果园“教训”了一顿。她的一篇《我要的只是公平》更是痛陈“做一介草民好难”,不以网络名人身份出现无法维权

日前,著名作家、网络“大V”六六因网购水果的退货问题,在微博平台把知名电商京东以及网店天天果园“教训”了一顿。她的一篇《我要的只是公平》更是痛陈“做一介草民好难”,不以网络名人身份出现无法维权。风波过后,网络购物和消费者权益,尤其是网购商品退换货问题再度引发关注。不少网友纷纷在六六的博文下表示自己有也过“退货难”的经历。

去年3月15日,新《消费者权益保护法》(下称新《消法》)正式实施。其中最大的亮点便是第一次将网购“七日无理由退货”明确纳入法律中。然而尽管新《消法》正式实施已一年有余,但消费者遭遇的不少“退货困局”却依然无解。

值得注意的是,新《消法》第二十五条规定,水果并不属于“七日无理由退货”适用范围。但随着生鲜电商的快速发展,在网上购买生鲜瓜果菜肉的消费者已经越来越多。专家表示,不在“七日无理由退货”保护下的生鲜网购领域,退货常常要遵照卖家承诺和双方约定的规则进行。因此,消费者选购此类商品时要特别注意需要挑选商家,并事先询问清楚。

数据

日均两宗 “七日无理由退货” 投诉

随着近年电子商务的快速发展,工商部门和消委会接到的网购投诉也一直呈上升态势。新《消法》正式施行后,关于“七日无理由退货”的投诉也从未消停。

广州市工商局12315中心提供的数据显示,过去半年,广州市工商局、广州市消委会通过12315消费者投诉举报系统接到各类工单33154件,其中网购投诉举报共计6454件,占投诉总量的1/5。其中涉及“七日无理由退货”的就有366件,平均每天有两位消费者因网购退货纠纷向工商部门或消委会求助。

退货之难

案例一

包里有双丝袜,不能退!

月前,家住广州白云区的王小姐在某电商平台上的第三方网店购买了一个真皮斜挎手提包,价格739元。网店首页和具体商品的购买页面,都有“七天无理由退货”的承诺标签。收到手提包的第二天,王小姐觉得手柄太短,于是要求退货。客服要求王小姐提供产品正反面的图片后,同意退货,王小姐当天就把包包寄回。几天后,商家收到退货并致电王小姐称,在包包里发现一双丝袜,还说手提包的手柄位置有细小裂缝,认为包包已经被使用过,所以不接受退货。王小姐表示,丝袜是不小心掉入包里的,她并没有使用包包,并且她拍摄的图片中并看不到裂缝,坚持要退货。

双方争持不下,王小姐致电广州12345热线投诉。执法人员前往王小姐提供的网店线下地址进行检查,但该地址实际上是仓库,仓管人员无法解决纠纷。王小姐只能通过其他方式解决纠纷。据了解,在工商部门接到的网购投诉中,由于无法联系商家导致执法或调解无法进行的不在少数。这种情形下,执法人员通常只能建议消费者寻找其他途径解决问题。

案例二

拆开了包装,不能退!

几周前,家住广州市萝岗区的傅先生在某电商平台买了一台品牌手机。当天他就收到了手机,并以货到付款的方式支付了1599元,电商平台开出发票。然而试用时,他发现手机存在信号接收问题,无法使用通信功能,并且在通话过程中对方无法听到他的声音。他说,在同样的地方使用其他手机不会出现类似情况,因此认为手机存在质量问题。

第二天,傅先生向商家反映,但商家以商品已拆封为理由,拒绝执行“七天无理由退货”规定,还要求他将手机送往检测部门检验。傅先生向消费维权部门投诉,经调解,商家同意办理退货。

消费维权专家表示,按照“谁主张谁举证”的原则,消费者如果提出质量问题要求退货,确实应该承担举证责任。不过,如果故障显而易见,商家还要消费者提供检测报告,就存在提高退换货门槛的嫌疑。

难点

怎样算“完好” 各家电商定义不同

新《消法》第二十五条规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,除特殊类别外,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。在适用无理由退货的商品中,有一个“消费者退货的商品应当完好”的前提。

今年3月15日,国家工商总局又出台《侵害消费者权益行为处罚办法》,进一步明确,电商不得以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货;违者超过十五日的,视为故意拖延或者无理拒绝。此次《办法》的明确提出,实际上是对新《消法》的进一步补充。但记者了解到,尽管《办法》已经实施,各家电商平台对于商品完整仍有不同的解读。

比如,京东自营以及京东第三方平台均将防伪码作为商品是否完整的重要部分,诸如个护化妆类商品、手机数码、虚拟点卡类、电脑类、软件、办公类、家用电器类等众多类商品,一旦刮开防伪码即不予退换货。京东自营的生鲜电商类产品则明确提出,如果是商品数量方面的问题,一旦签收就不接受退货,如是质量方面的问题七日内可退货,15日内可换货。

唯品会的退换货规则中,则反复提及不影响商品二次销售,并对“影响二次销售”做了进一步解释说明,主要有商品包装不完整、防伪层已刮开、主机有人为划痕或碰撞痕迹、通电、过水、插入卡槽等已使用情况、安装电池开机启动、产品已安装等六种主要情形。

1号店则表示,若商品能够保持出售时原状且配件、赠品(如有)齐全,则自商品收货之日起,可享受“七日无理由退货”政策,但也列出了包括鲜活易腐商品在内的10种不接受退换货商品。

聚美优品商品关于“七日无理由退货”政策规定,对于高价值商品、食品类商品、贴身衣物(如内衣袜子等)售出后无质量问题恕不支持退货。部分高价值的商品上印有“聚美优品”字样的安全封条,若剪断后再涉及退款,将不予办理退货。

生鲜退货靠买卖双方约束

新《消法》第二十五条规定,鲜活易腐的商品并不适用“七日无理由退货”条例。也正因如此,在生鲜电商这个新兴的领域里,退货暂无“统一规范”。消费维权专家表示,现行法律难以覆盖到的地方,只能依靠消费者和商家的共同约束。

据了解,网购生鲜商品的退货规则,目前以卖家的承诺为准。比如,作家六六投诉的“天天果园”承诺48小时退换货。1号店针对生鲜商品,只支持48小时质量问题退货。1号店商家入驻平台则只支持24小时质量问题退货、因物流造成的破损退货。本地生鲜电商基本不支持“七日无理由退货”,对于能不能退货,须跟客服商议。

记者点击进入一家淘宝水果铺,每个交易页面都在显著位置提醒买家:此商品为鲜活易腐类,不支持“七日无理由退货”。商家表示,如果买家买到质量有问题的水果,会让他们拍下照片,情况属实就补发。该商家还透露,有的顾客会故意发一些烂水果的照片过来,要求补发水果,否则给差评。“我们很在意顾客的评价,遇到这种情况就没辙了”。他建议买家网购时要看销量、月成交量,有时候评价也会欺骗人。

另一家同类型网店同样不支持“七日无理由退货”。客服人员告诉记者,如果水果出现问题,一般是快递暴力导致的,或者天气热,水果闷到了。“如果买家要求退货,我们都直接退款不用他退货的,退回来也卖不出去了,还要付邮费。”他表示。

消费提示

生鲜货品收货时马上验货

广州市消委会投诉部部长王月表示,从事类似于生鲜等特殊商品的电商,有责任在网站明示物品何时运达,同时把相关规则写清楚。她建议,消费者在对待生鲜商品为代表的特殊商品,必须养成马上收货、马上验货的习惯。如当场验货发现问题可以拒收,这就完全可以避免出现理赔不清的麻烦。

如果发现生鲜商品腐烂了,消费者除了及时拍照证明外,还得区分导致商品腐烂的具体原因,是商家发货导致,还是物流环节出问题。如果是商家的问题,要积极投诉赔偿保障自身权益;如果是物流环节的问题,则要追究物流的责任。

某高校从事食品安全工作的研究员也表示,如果是因为消费者未按照商家建议的方式妥善处理,导致商品出现问题,就是消费者自身的原因。商家若面临个别刁钻消费者扯皮,也不能抱着息事宁人的态度,要积极向相关部门举证说明。

店主吐槽

常因恶意买家“食死猫”

相比买家们担心的网购退货难,电商经营者更担心退货带来的损失。有网店掌柜接受新快报记者采访时表示,“七天无理由退货”是给善意买家设计的,而面对恶意买家,他们常常只能忍气吞声。对此,消费维权专家表示, “保障网购靠商家和消费者共同约束”。

广州市民张先生在淘宝网经营女装生意已经六年,见过无数“好说话或不好说话”的客人。对于“七日无理由退货”条例,张先生表示“店铺坚决执行”。但这一规则其实对他的经营带来了不小的挑战。

首先是评价方面的担忧。淘宝网有规定的退货流程,但一旦遇到特殊情况,店家也会考虑私下解决。张先生说,他曾经遇到过不仅要求退货,还以中差评进行威胁的情况。最后,他为保“好评”,给买家支付了额外的五成货款安抚买家。

他说,还有些买家买了A商品,退回B商品;有些买家为了恶意退货,故意把衣服弄一个洞或扯掉扣子。但在没有明确证据的情况下,大多数卖家只能忍气吞声。如果商品包邮,商品退货,卖家还要损失寄出的运费。“网购特别需要双方的诚信,不仅商家要诚信,买家也要诚信。”张先生感慨。

卖罐头干货省心多了

广西的王姓夫妻经营着一家网店九年,早已成了淘宝的黄冠店铺。网店最初专门出售自家产的新鲜水果,近两年改成经营水果罐头、饼干、椰子粉等小零食。“最初卖水果,基本上每周都有顾客投诉反映水果被压烂。为了促销,经常还附带赠送水果,真是费心劳力。后来改做水果罐头,省心多了。”

另一名经营海鲜食材两年的店主刘先生也表示,“现在海鲜的网上生意也不好做,我们发出去的时候都仔细检查,尽量挑选最新鲜的。但一旦买家反映产品腐烂,只能照赔。吃哑巴亏不说还闹心。”刘先生也表示,他经营的另一家网上海鲜干货店,让他省心不少。

支招

维权专家主张积极举报

针对个别商家打擦边球或私自设置行业潜规则的现象,有高校法学教授认为:“如果出现此类情况,消费者可以积极投诉举报。只要是适用于7天无理由退货的,商家就必须按照法律条款进行退换货。”

广州市消委会投诉部部长王月表示,消委会也一直在努力和电商方面签订一些更大程度保障消费者权益的合同,以后会更加完善。对于部分电商将防伪码等作为商品完整性的重要部分,王月表示并不认同。她说:“刮防伪码是检验商品是否是正品的重要途径,只有刮了,才知道是不是正品。当然,若化妆品验明是正品后,因为皮肤过敏等原因要求退换,那就另当别论了”

针对个别消费者因为投诉理赔麻烦等原因,放弃索赔的,王月表示,投诉本身就是消费者的一项权利,“消费者积极投诉侵害行为,可以更好地保障广大消费者的合法权利”。

■新快报记者 黎楚君 见习记者 吴俊捷 实习生 陈丹丹 李绮霞 通讯员 戴琏 陈志成