上半年快件延误申诉下降

你感觉到快递“提速”了吗？近日，国家邮政总局公布了最新的邮政业消费者申诉情况通告。在刚过去的6月份，快递的派件延迟问题有明显改善，申诉同比竟然下降了45.7%

你感觉到快递“提速”了吗？近日，国家邮政总局公布了最新的邮政业消费者申诉情况通告。在刚过去的6月份，快递的派件延迟问题有明显改善，申诉同比竟然下降了45.7%。在申诉率方面，排在前三的为速尔、德邦和国通。而在申诉满意度上，中通逆袭成第一。

快件延误申诉下降

国家邮政总局统计，在刚过去的6月份，国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉53160件。而这其中，占大头仍为快递问题―――快递业务申诉高达50968件，占总申诉量的95.9%，邮政服务问题仅占4.1%。

在快递业务的主要问题中，“投递服务”问题排在首位，占比达44.7%，但同比降0.9%。“丢失短少”问题排第二，同比增3.6%。“延误”问题排第三，但同比下降了45.7%。排在第四的“损毁”问题却暴增了22.9%。另外，“违规”收费问题同比增了6.6%。

在投诉排行榜中，速尔、德邦和国通是申诉率最高的三家企业，申诉量分别为24.27%、24.19%、17.58%(件有效申诉/百万件快件)，申通、快捷、优速、中外运-空运、如风达、全峰排名紧随其后；申诉率最低的快递企业三甲分别是DHL、苏宁和京东。在申诉满意度上，中通排名第一，天天、全峰和京东则排名倒数三位。

总体来看，全国有43家快递企业受到了消费者的有效申诉，但申诉量却呈下降趋势。据统计，全国快递业务平均百万件快件有效申诉率为7.89，同比减少5.22件。目前，高于全国平均申诉率的快递企业有12家。

中国物流学会特约研究员杨达卿认为，如今“快件”变“慢件”的投诉声音越来越少，这跟整个行业的提速有关。今年5月，顺丰速运在北上广深杭等7城开通“顺丰次晨”，本月又将“次晨”的范围进一步扩大全国共30个城市，在这些区域，只要在指定服务范围和寄递时间内收寄，次日早晨10：30前就可送达。

而不久前，圆通自建航空公司获民航局批准。这意味着，继顺丰速运、中国邮政先后组建航空公司后，圆通成为第三家拥有货运航空的快递企业，这也为圆通的提速打下基础。目前圆通已推出了24小时次日达、12小时次晨达服务。

投诉未解决才会申诉

对于此次满意度逆袭成第一，中通表现得非常低调，仅向南都记者表示“只有一次排第一不能说明什么，还要看以后的工作。”京东虽然在申诉率上排最低，但在申诉满意度上，也是排在后面。对此京东方面仅表示，未来会继续保持整体申诉率低的优势，同时不断改进对申诉事例的处理满意度。

杨达卿接受南都记者采访时表示，国家邮政总局的申诉排行榜，并不能完全反映整个快递行业的情况。“申诉和投诉不同。当消费者遇到问题时，会向企业进行投诉，如果仍无法解决，才会向行业主管进行申诉。”他表示，这次的排行榜只是国家邮政总局根据其接到的案例总结出来的。比如在满意度上，顺丰并未被提及，可能并不是它处理申诉的情况不被消费者满意，有可能是在投诉的层面就解决了。

在多年成为行业投诉重灾区后，各快递企业也意识到“服务”的重要性。此次申诉满意度排第二的圆通向南都记者介绍，目前该公司的客服接听率已达到80%，如果由于客服繁忙无法接到的电话，也会在后期进行回访。根据公司的规定，简单案件当天处理，复杂案件7天内处理。同时物理网点上，也会在服务范围内进行客户维护。

同样在满意度挤进前五的百世汇通，据该公司向南都记者介绍，百世集团总裁兼CEO周韶宁早在年初就表示，将2015年定为百世汇通的“服务年”，他认为，服务质量提高1%，业务就能提高N%。目前该公司在处理投诉方面，规定每一个申诉做到2小时响应，48小时解决反馈给客户结果。理赔类，如果物品价值小于1000元，确定是哪个环节出了问题导致用户投诉，那该环节有责任赔偿客户。而非理赔类的，则要求站点诚心诚意表示歉意，有必要的话可以上门致歉，并赠送客户小礼品。

“不仅是提速，快递企业的信息化管理水平也在提升。”杨达卿表示，现在后台管理可以监控每一个环节，提升了整个派件的效率。

采写：南都记者　伊晓霞