投诉率暴涨 两快递企业遭约谈

国家邮政总局官网昨日挂出消息称，近日约谈了申通快递与北京全峰快递相关负责人，就2014年消费者申诉集中反映的快递服务质量问题进行了告诫。其实，随着快递业务量的激增，消费投诉也在上升，据广东省消委会的统计，去年全省邮政业服务类投诉案件数上涨了10 .89%

国家邮政总局官网昨日挂出消息称，近日约谈了申通快递与北京全峰快递相关负责人，就2014年消费者申诉集中反映的快递服务质量问题进行了告诫。其实，随着快递业务量的激增，消费投诉也在上升，据广东省消委会的统计，去年全省邮政业服务类投诉案件数上涨了10 .89%。

快件延误、丢失短少是主要问题

据统计，申通快递2014年第二、三、四季度有效申诉分别同比增长32.1%、167.3%和380.8%，连续5个月申诉率达百万分之三十以上且全行业排名前三，其中第四季度有效申诉数量居全行业第一，占全国有效申诉42.3%。全峰快递2014年各月申诉率达百万分之三十以上，全行业排名前三，且各月均高于全行业平均水平3倍以上。消费者申诉两企业主要服务质量问题集中在快件延误、丢失短少、投递等方面。

约谈后，两企业均已表态，会严格按照国家局的约谈告诫要求，积极开展自查整改并按时提交整改报告。南都记者联系申通总部，据相关负责人介绍，通过这次约谈，企业的确意识到过去一年存在着服务质量下降的问题。其实在去年年底，总部已经召开了相关的会议并谈到了这一问题，因此今年制定的全网发展战略中，各项措施均要以提升服务质量为前提。

据国家邮政总局透露，接下来将组织开展快递服务质量专项整治活动，围绕消费者反映强烈、社会高度关注、制约行业健康发展的突出服务质量问题深入开展排查整治。

对此，《现代物流报》副总编杨达卿接受南都记者采访时表示，其实针对快递业的专项整治并不是首次。“快递行业问题较多，如野蛮分拣、私售消费者信息、验视问题等，根本在行业粗放发展，尤其加盟模式问题。这也是中国快递发展的阶段性问题。”他认为，管理部门需要抓重点进行整治，更需要多方助推市场整合发展和产业升级。行业成熟了，上述问题自然减少。

　　加盟式快递微利求生

“价格竞争是影响加盟企业服务质量的核心问题。”杨达卿认为，加盟式快递的生态链在恶化。“电商企业近年快速发展，并加大自营快递，其一方面凭借掌握订单压价快递商，另一方面通过自营快递跟快递企业争食，这也影响快递企业提升服务的积极性。”在企业价格竞争下利润率已经被极大摊薄，部分快递企业的区域公司甚至为价格战而零利润。

“现在快递公司的包裹业务，主要集中在电子商务上，而这一块的价格战也最明显，最激烈。”某快递公司广州分拨中心总经理向南都记者透露，国内快递公司为了抢市场，零利润甚至是亏损也要做。在快递企业跑马圈地的同地，其服务能力以及盈利能力的短板成为高速增长背后的隐忧。

可以说，这种快递业长期存在的加盟模式，正是造成服务质量低下的根本原因。广州万象物流总经理程益龙曾对南都记者谈到，加盟模式在缴纳加盟费后，除了赚取取件差额，并不能获得运营管理和服务质量的帮助与保障。杨达卿也表示，一个成熟的快递市场必然被三五家直营快递巨头主导，而目前中国快递市场有大中型快递企业20多家，却以加盟式企业为主。投诉率高的电商快递市场，加盟式快递更是占比近80%份额。加盟式企业管理粗放，一线人员流失率更高，造成服务质量难提升。据其介绍，目前加盟类的快递企业人员流失率已高达50%。此外，消费投诉维权意识近年有增强，也是统计数字增高的原因之一。